Blog

  • Home /
  • Berita/Peran Customer Service dalam Pelayanan Publik

Peran Customer Service dalam Pelayanan Publik

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi. Karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Pelayanan adalah aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Salah satu bentuk dari pelayanan yaitu pelayanan publik. Pelayanan publik itu sendiri merupakan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu organisasi atau instansi sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan oleh tiap-tiap organisasi atau instansi. Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.(id.wikipedia.org).

Prinsip-prinsip dalam pelayanan publik sebagaimana yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur Negera No. 63/Kep/M.Pan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana prasarana, kedisiplinan dan kenyamanan. Kaitannya dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability .

Penyelenggara layanan publik salah satunya yaitu instansi pemerintahan. Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada bidang administrasi kependudukan. Dalam Pasal 1 UU No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan menyatakan bahwa administrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gunungkidul merupakan salah satu pelaksana pelayanan administrasi publik di Gunungkidul. Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Sebagai salah satu pelaksana pelayanan publik, Dinas Dukcapil Kabupaten Gunungkidul juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Gunungkidul. Dalam memberikan pelayanan publik, Dinas Dukcapil menganut asas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan antara hak dan kewajiban. Dinas Dukcapil Kabupaten Gunungkidul juga perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

Dinas Dukcapil Kabupaten Gunungkidul dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal yang memuaskan masyarakat. Kepuasan atau tidak puasnya masyarakat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki. Masyarakat tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa. Dengan motto pelayanan “ Kami Melayani dengan Ikhlas”, Dinas Dukcapil Kabupaten Gunungkidul berusaha untuk dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal tanpa mengharapkan imbalan apapun.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Dinas Dukcapil Kabupaten Gunungkidul telah menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan masyarakat yang disebut customer service.

Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam pelayanan publik. Berikut perannya:

  • Bertanggungjawab terhadap kelancaran dan layanan Dinas Dukcapil Gunungkidul
  • Melakukan investigasi terhadap keluhan masyarakat yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan
  • Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi, khususnya informasi mengenai administrasi kependudukan dan pencatatan sipil
  • Menjamin kelancaran pelayanan Dinas Dukcapil Gunungkidul.

Customer service berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi Dinas Dukcapil Gunungkidul dengan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Fungsi dan tugas customer service harus dilaksanakan dalam artian dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan publik.  Fungsi dan tugas customer service antara lain :

  • Sebagai receptionis, customer service sebagai penerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan
  • Sebagai deksman, customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam administrasi kependudukan dan pencatatan sipil, memberikan informasi dan menjelaskan tentang jenis layanan Dinas Dukcapil, dan menjawab pertanyaan masyarakat tentang administrasi kependudukan.
  • Sebagai salesman, customer service juga bertugas untuk berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi masyarakat termasuk keberatan dan keluhan masyarakat terkait administrasi kependudukan
  • Sebagai customer service relation officer, customer service sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan masyarakat
  • Sebagai comunikator, customer service sebagai orang yang menghubungi masyarakat dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Dinas Dukcapil dengan masyarakat terkait administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.

Customer service dituntut harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan pelanggan. Kepuasan masyarakat akan lebih mudah dipenuhi, bila customer service mengenal sifat dan karakter masyarakat yang dilayani. Pelayanan yang diberikan customer service haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya, dan dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional.

Dukcapil Bisa !!

Tinggalkan Balasan

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan.

*